新時代の重要ポジション!カスタマーサクセス採用のコツ


 

「カスタマーサクセス(CS)」にピッタリの人材にアトラクトするには?

注目を集めている新職種「カスタマーサクセス」。
どんな仕事かを簡単に表現すると、「サービスを上手に活用してもらうことで、顧客(=カスタマー/Costomer)の業務がうまくいく(=サクセス/Success)ために支援をするお仕事」です。

最近になって急に注目されているのは、近年のビジネスモデルの変化が影響しているから。サブスクリプション型(継続課金)ビジネスが普及し、SaaS(※)ビジネスのように、単にモノを買うのではなく、利用・活用に応じてお金を払うというサービスが増加しています。 

そのサービスで重要になるのが、「顧客がいかに『継続的に』サービスを利用してくれるか」ということ。つまり、新規顧客を獲得するよりも、顧客の満足度を保って上手にサービスを活用し続けてもらうことが利益に直結するのです。
 
「カスタマーサクセス」の市場価値は上がっており、SaaS企業では、もはやなくてはならない存在。専門知識は必要ありませんが、新しい職種であるため、明確な「経験者」は多くありません。
 
重要なのに、採用の確かなノウハウが存在しないこの職種。ここでは、そんな「カスタマーサクセス」のやりがいや向いている人のタイプを探り、上手にアトラクトするコツを伝授します。

こんなお悩みありませんか?

「カスタマーサクセス」が注目されているとはいえ、日本ではまだまだ認知度が低いのも事実。採用の現場では、下記のようなお悩みがあるのではないでしょうか?

いまいちピンと来ないまま、現場からもらった情報で人事がなんとなく求人票を出している…といったケースもあるのではないでしょうか。
 
どんな仕事で、どんな価値があり、どんなスキルが必要とされるのか?
それらをまず採用担当者がきちんと知ることが、母集団形成の第一歩です。
 
では、カスタマーサクセスで活躍してくれるのは一体どんな人なのでしょう?
ここでは、キャリアカウンセリングの現場から得られた知見をもとに整理してみます。

「1.5列目」というやりがいに注目

カスタマーサクセスは、受注後の関係構築はもちろん、課題抽出や解決のための提案もします。その動きがクライアントの利用継続を促し、サービスの成長にも直結するので、単なる後工程部隊ではない大きなやりがいがあります。
 
ビジネスの最前線で顧客折衝する営業職を「1列目」で活躍するフロントマンだとすると、カスタマーサクセスは「1.5列目」のポジションとも言えます。つまり、フロントとバック(プロダクトや企画など)の中間地点に立ちながら、サービスの根幹を担う役割なのです。

「1.5列目」に必要なスキルは?

・顧客に向き合い、寄り添う力
・課題に対する理解力・分析力
・社内のあらゆる部署を巻き込む力、調整する力
・ゴールに向かって伴走し、牽引する

日本ではまだ歴史が浅く、ナレッジが少ない領域なだけに、特別なスキルや経験が必要な職種ではありません。その代わり、上記のようなスキルをバランスよく兼ね備えていることが重要。顧客目線で真摯に向き合い、「ホスピタリティだけではない寄り添い」を成し遂げるために、粘り強さ・ロジカルさ・冷静さ等を臨機応変に使いこなせることがポイントです。

「1.5列目」にマッチする人は?

「1.5列目」という絶妙な立ち位置は、「営業職から次のステップへの最初のキャリアチェンジ」に非常にマッチします。特に、顧客との良好な関係を築き、課題に対するソリューションを提供することにやりがいを感じていた方にはピッタリです。

例えばこんなマインドを持っている人に、魅力を感じてもらいやすいでしょう。

・新規営業よりも、深耕営業が得意
・営業で培ったスキルを活かして、サービスづくりに近い仕事に挑戦したい
・営業のやりがいはそのままに、サステナブルに働ける仕事にキャリア
チェンジしたい

つまり「カスタマーサクセス」は、営業職などフロントで活躍してきた経験を活かし、顧客折衝のやりがいはそのままに、次のステップとして企画系の仕事に挑戦したいと考えている人が活躍しやすいポジションと言えるでしょう。

コミュニケーション能力に長けた女性にぴったりの職種

カスタマーサクセスは、女性にぴったりの職種とも言えます。

前述のようなキャリアチェンジを考えるきっかけの多くは、年齢や、ライフステージの変化です。特に女性は今、結婚や出産を経ても長く活躍できるように、戦略的にキャリアを考えることが当たり前になっています。つまり、「ゆるく働きたいから」という理由ではなく、「スキルを活かしてより長く活躍するため」にキャリアチェンジを考える意欲的な女性が非常に多いのです。「カスタマーサクセス」のポジションは、このような女性に非常にマッチします。

また、コミュニケーション能力という女性ならではのスキルを最大限活かせるお仕事でもあります。このポジションに必要なコミュニケーション能力を分解してみましょう。

「カスタマーサクセス」に必要なコミュニケーション能力

・機転の利く会話、適切な切り替えし
・顧客の課題を先読みする力
・共感力、理解力

簡単に言うと、「気が利くね!」と言われるような人が自然にやっている、かといって誰でもできるわけではないコミュニケーションスキルが、日々の業務でかなり重要になります。チャットサポートなどの非対面のコミュニケーションのほうが、対面の商談よりも「絶妙さ」が必要なことは、想像がつきますよね。

まとめると、営業経験があり、顧客折衝が好きで、バランス感覚と絶妙なコミュニケーションスキルを持っている人が求める人物像となりそうです。

自社の「カスタマーサクセス」の魅力を見つけ、整理しましょう

そんな完璧な人にすぐに出会えたら、苦労しませんよね。

しかし、これまで経験者だけをターゲットにしていたのならやや視野が広がりますし、逆にどんな人に向いているかわからずにとりあえず募集をしていた場合は、少しイメージがシャープになりませんか?

ターゲットとなる人物イメージを現場とすり合わせることができたら、あとは自社のカスタマーサクセス部門の魅力となるポイントを整理して、求人票に落としこむだけです。

求人票に入れるべきポイントは?

★「営業職に劣らないやりがい」を明示
※認知度の低い職種は、やりがいもピンと来ないことが多いです。

例えば…

・営業経験を活かし、マーケティングのスキルを身につけられる
・自身のアイディアや企画がお客様の売上に繋がる、その実感ができる仕組み
・当社の業績にダイレクトに結びつく要のポジション  
・サービスの価値(業界No.1の〜、◯◯万人に使われている〜等)
・カスタマーサクセスの活躍がサービスにどう影響するか

★女性ならではの働き方・キャリア情報
※長く活躍できるイメージを持ってもらうための情報です。

・女性比率◯◯%、育休復帰率100%、定着率の高さ
・社風、チームの雰囲気、
・将来的には育成や組織づくりにも関われる可能性あり

コミュ職女性が集まるLiBzCAREERは、カスタマーサクセス採用にぴったり!

コミュニケーション職種の採用を得意とし、意欲的で優秀な女性会員を抱える「LiBzCAREER」は、カスタマーサクセスのような新しい職種の採用も的確にお手伝いいたします。

実際に、営業として実績をあげていた方がライフイベントを経て、カスタマーサクセスとして転職成功し、入社企業にて活躍されている実例もございます。また、弊社内のカスタマーサクセスポジションでもワーキングマザーが活躍中!採用・活躍・定着のノウハウまでご提供いたします。

「LiBzCAREER」を活用して、営業力を強化するカスタマーサクセス人材の採用に成功した3社の企業様の事例をご紹介します!

1カ月半で4名の採用決定。デジタルマーケ経験者採用で即戦力化 ( SATORI株式会社 )

「事業共感×豊富な経験」重視の中途採用。優秀人材が揃うデータべースで即戦力獲得し新規部署立上げを加速( 株式会社アイ・パッション )

IPOに向けた社内体制の強化。事業部間をブリッジできるキャリア層人材を3か月で3名採用(株式会社シー・コネクト)

 

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